Гость всегда прав? Современный взгляд на стандарты сервиса ресторана

Преклоните перед гостем колени, повинуйтесь ему во всем! Иначе в отзыв кликнет 1-у!

 

Гость всегда прав? Современный взгляд на стандарты сервиса ресторана

Без преувеличивания гостя мы разбаловали! Гость мстит нам за «совковый» сервис и дефицит.

Рестопрактики, спикеры, докладчики бесконечно учат нас клиентоориентированности. Ввели даже новый термин «Сервильность». Слово, запущенное в народ особо лютыми борцами «за права гостей», как нельзя лучше описывает отношение нашего общества к людям, работающим в сфере услуг. Холуйство, лакейство, раболепие, подобострастие — вот что такое сервильность, согласно академическим словарям. Вот чего мы ждем от повара, администратора, официанта.

С точки зрения тех, кто полагает себя гостем, который всегда прав, они не люди — они стандарты и регламенты, которым полагается быть малословными, исполнительными и комфортными. Которых, если вдруг им придет фантазия возразить, можно унизить, и ничего за это не будет. Когда срывается гость на официанта, тут же его успокаивает администратор, менеджер, руководитель и даже владелец заведения. Угощение за счет заведение, чек за счет заведения, скидочная карта, загрузка 1.000.000 бонусов на карту, такси домой… лишь бы гость остался довольным, лишь бы ничего не написал в сетях, гугле, еще где-то, ресторанных форумах на пример. Знакомая реакция на конфликт?

Гость всегда прав? Современный взгляд на стандарты сервиса ресторана

 

Вот смотришь рейтинг заведения, не важно где, Facebook, Google Maps. Отметки в основном держатся на уровне 3,9 — 4,7. Читаешь отзывы — херня, чушь, сплошные эмоции… официант не знает английского языка — «1». Так он и не должен знать, никто не говорит что в этом заведении Вас будут обслуживать на английском! Когда это в масмаркете стало обязательным обслуживать гостей на английском. Следующий отзыв читаем. Крафтовая упаковка для еды, а сейчас весь мир перешел на белую, пищевую бумагу — «1». Далее… окна кафе выходят на проезжую часть улицы — «1». За что? И еще можно приводить примеры отзывов, оценок не про еду, не про сервис, не про ресторан.

Отдельная категория гостей, которые способны «погнать волну» типа «беременные мамочки». Это им нельзя кушать — уберите с блюда все, оставьте только «воздух». И какой-то у вас очено дорогой и не вкусный «воздух»… закройте окна, выключите кондиционер, уберите цветы на них у меня аллергия, слишком холодное, очень горячее. Беременным нельзя подавать ножи — это плохая примета для ребенка. Так чего ж Вы с такими «закидонами» не сидите дома?!!

Веганы тоже с этой серии. Но они хоть листья довольно употребляют.

Пробовали давать отпор капризным гостям? Чем все заканчивается?

Книги, психологи, коучи личностного роста учат нас правильно и вовремя говорить «нет». Просьбы гостей блюдо приготовить по собственному рецепту — это игра в «русскую рулетку». Может гость и останется довольным, когда под его разовый заказ перестроим процессы на кухни, но скорее всего встанет из за стола с фразой «моя мама готовит лучше! Не умеет тут готовить». По этому правильно наверное отказывать гостям в значительном изменении приготовления блюд. Конечно, можно убрать из блюда что-то, лук, чеснок, перец, орехи… но готовить что-то на пару, томить в парике и так далее… это не дело и не уважение к роботе шеф-повара. Гость же приходит в заведение и знает чего он пришел именно в это заведение. Потому что здесь вкусное мясо, очень сочные, хрустящие салаты, безумно вкусный кофе и так далее. Если стейк вместо открытого гриля приготовить на пару, что это будет?

 

Гость всегда прав? Современный взгляд на стандарты сервиса ресторана

 

Большинство заведений, с монопродуктами, вообще не вступает в диалог с гостем по поводу еды. Не нравится, со счета вычеркнули и до-сви-да-ния! На входе очередь с 30 гостей. Пример ресторация «Мясо и справедливость», «Реберня под Арсеналом», и другие….

Если с кухней понятно, тут «улики — косяки» исчезают не сразу. Есть шанс разобратся. И если «заведение» не право, накосячило, надо однозначно извинится перед гостем. Не допуская перехода его в состояние истерии. Тем более истерия заразна, массовая, могут подключится и другие столики. Выяснение обстоятельств надо проводить тонко и умно, без лишних обещаний и заваливания комплиментами. Только гость почувствует вкус «крови», аппетиты его шантажа вырастут в разы! И при любом исходе — гость станет носителем негативной репутации про Ваше заведение.

Есть ли в Вашем заведении разработанный регламент выяснения жалоб гостя? У нас есть! Своего рода чек-лист, который помогает четко прояснить причины, предмет жалобы гостя и фиксируется порядок реагирования, порядок задаривания гостя угощениями и закрытие счета в «0». Это все рисковые кассово — материальные операции. Не чистые на руку администраторы, могут на угощать своих приятелей на достаточно крупную сумму, рассчитать счет по полной, а потом закрыть его в «0» — типа «… кухня накосячила». Или пробить своим друзьям комплементарную скидку (это может быть скидка от 20% до 50%). Комментарий к такой операции может быть «… стейк был не вкусный, дожарили, соусом полили, специями притрусили, чериками украсили, гость согласился оплатить со скидкой 50%». Много случаев злоупотреблений и махинаций. Надо четко мониторить ситуации.

 

Гость всегда прав? Современный взгляд на стандарты сервиса ресторана

 

Регламент выяснения жалоб в первую очередь проявляет сопереживание и причастность к решению проблемы гостя. Гость понимает, что у нас в ресторане нет бардака, все системно и мы дорожим своей высокой репутацией. Заботливо расспрашиваем гостя что стало причиной его недовольного обращения. Делать это стараемся в дали от основного массива посадки гостей. Так как обиженный гость очень эмоциональный, громкий, иногда с «матерцой», стараемся пригласить за бар, что бы не мешать остальным гостям кушать. Мягко выясняем весь путь прибывания гостя в заведении.

Как мы его встретили, удобно ли ему за столиком, понятно ли ему меню, не громкая ли музыка и так далее. Часто бывает так, что гость спутал в меню блюда и сам сделал не правильный заказ. Бывает официант «подкосячил», гость долго «закипал» и выплеснул всю обиду на цыпленка табака. Который был идеально приготовлен. Бывает гость употребляет антибиотики или другие медицинские препараты и как побочный эффект все пресное, кислое, соленое, остро пахнет или не пахнет вообще. По результатам расследования ситуации, в большинстве случаев гость понимает что «перегнул палку».

Сам начинает извинятся, мол день был тяжелый, машина не заводится, собака укусила, жена что-то там… мы в любом случае, по нашей вине или нет — гость в нашем заведении испытал стресс, стараемся порадовать его зачисленными бонусами на его персональную карту. Мы оставляем за собой шанс исправится, или показать гостю что все на самом деле хорошо и нас рекомендуют, хвалят не просто так. Этот шанс мы привязываем к вторичному посещению заведения — что бы потратить начисленные бонусы. Такое разбирательство и бонусное поощрение бережет репутацию ваших «звезд» в сети, экономит средства на «извинениях» и уж точно гость остается доволен.
Не забывайте, практикуйте, гость не всегда прав! Нужны и негативные «живые» отзывы про вас в сети. Нужно защищать и любить свой персонал! Ведь любой Ваш официант или повар, завтра может работать уже Кракове или Варшаве 🙂 Дерзко-хамовитое порождение гостя из 90-х надо перевоспитывать и формировать нового, благодарного гостя.

P.S. Могу поделится бланком «Регламента выяснения жалоб гостей».

 

Автор Андрей Даценко

 

«Мнение авторов может не совпадать с позицией редакции»

Андрей Готцев
Андрей Готцев
Задать вопрос
Шеф-повар, технолог и ресторатор. Буду рад помочь вам.
Оцените статью
Добавить комментарий

Adblock
detector